サポートに通すコツ【2026年版】症状の切り分けテンプレ

サポートに通すコツ｜症状の切り分けテンプレ

結論：サポートは「遅い」だけだと進まない。切り分け結果を渡すと一気に話が早い

回線のサポートは、相手が情報不足だと「再起動してください」で終わりがちです。

逆に、こちらが症状の切り分けを先に出すと、担当が動きやすくなって解決が早まります。

最初：いつ、どこで、何が起きるか（夜だけ？奥の部屋だけ？）
次：有線/Wi-Fiで結果が違うか
最後：機器情報（ONU/ルーター型番）と契約情報を添える

サポートが知りたい情報（これを先に渡す）

項目	具体例	理由
発生時間	夜19〜23時だけ遅い	混雑かどうか判断できる
発生場所	リビングはOK、寝室だけ弱い	Wi-Fi問題か見える
接続方法	有線はOK、Wi-Fiだけ遅い	原因が絞れる
測定結果	昼は○○、夜は○○	差が証拠になる
機器情報	ONU/ルーターの型番	対応/不具合の切り分け

ポイント：「遅いです」だけだと、原因候補が多すぎて前に進みません。

切り分けの最短ルート（これだけやれば強い）

ルーターの近くで測る（昼と夜）
可能なら有線でも測る（夜だけでもOK）
奥の部屋で遅いなら、置き場所を変えて比較する

「有線はOK／Wi-Fiだけ遅い」まで言えると、サポート側も回線問題ではなくWi-Fi側へ舵を切れます。

電話・チャットで使えるテンプレ（そのまま言える）

テンプレ：
夜（○時〜○時）だけ遅くなります。昼は問題ありません。
ルーター近くでは（速い/遅い）で、奥の部屋では（速い/遅い）です。
有線では（速い/遅い）です。
ONUは（型番）、ルーターは（型番）です。IPv6は（使っている/不明）です。
回線側の混雑か、機器か、Wi-Fi環境か、どこが原因か切り分けたいです。

コツ：「切り分けたい」と言うと、担当の動きが具体的になります。

よくある失敗（サポートがループする）

失敗	起きること	回避策
症状が曖昧	再起動で終了	時間/場所/有線Wi-Fiを伝える
測定が1回だけ	「様子見」になる	昼と夜の差を出す
機器情報がない	対応確認が進まない	型番を控える

サポートは「情報が揃うほど」具体的に動けます。こちらが整理して渡すのが近道です。

最終的に回線を変える判断（時間を溶かさない）

有線でも夜だけ遅い状態が続く
IPv6などやれることをやっても改善しない
仕事・会議で安定が最優先

結論：トラブル対応に時間を溶かすより、回線を見直した方が早いケースもあります。

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