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【クレーム後】ソフトバンク光のサポートが劇的に良くなった話

スマホを触る女性社員

先日から引越しに伴うソフトバンク光の移転工事でもめておりました。

最初の電話で聞いた工事日が通っていなかった点と、実際の工事日が2週間以上遅れることになった点。そして、工事費が無料と聞いていたのに、そのキャンペーンが終了していた3つの点のためです。

なぜそうなったのか。今後、どうするのか。具体的な日時・連絡方法まで厳しく問い詰めていたところ、とある日を境に非常に対応が良くなりました。詳しくお話します。

1.徹底的な追及と具体的な話を求めた結果

厳しい顔付きの男性

ソフトバンク光の引越し対応の悪さが評判通りだった話」でお話しているように、ソフトバンク光には引越しサポートがありません。

  1. 連絡は電話応対のみ
  2. ソフトの不具合により対処不能日がある
  3. 工事日が近づいても連絡が来ない
  4. 何を聞いても「〇〇のはず・・・」と、具体的な話をして貰えない

しかし、今更他社に変更しても違約金が発生します。工事日もさらに延期される恐れがあります。何とかしてソフトバンク光で早期工事をしてもらおうと、具体的な対応について伺いました。

  • 何日までに連絡が来るのか
  • どうして連絡が来なかったのか
  • 早急に対処してもらえるのか
  • 結局、何日に工事をしてもらえるのか
  • インターネットがつながらない期間中の料金はどうなるのか

そして、一旦連絡を打ち切りました。

2.私の話がデータとして登録される

改めて電話をすると・・・

「先日は大変申し訳ございませんでした。〇〇が対応させて頂きます。」

と、明らかに違う部署の人が親切な対応をしてくれました。

話もより具体的になり、

「連絡が滞ったのは私どものミスです。」

「工事が長引いているのは新築物件のためNTTの登録審査が必要なためです。」

「当社でもマップ入力が必要なため、そちらの部署から再度ご連絡します。その間にもNTTの登録を進めさせて頂きます。登録後、工事日が決定できます。大変申し訳ございませんでした。」

と、納得できる説明でした。

どうやらクレームリストに載ったようです。その後、他部署から連絡がありました。そちらもまず最初に「工事日に関して大変申し訳ございません。」と謝りの言葉から入ってくれました。

3.サポート改善が進んでいるとの考察

それまでのソフトバンク光の評判は散々なものでした。

工事日なのに工事が来ない。これもデータ登録がされていない結果です。ツイッターで調べると同じような案件が山ほど出てきます。

今回の対応を見るに、サポート改善が進んでいると考えられます。

なぜなら、

  • クレーム者の情報がデータに反映されている
  • 具体的な説明がある
  • サービスを理解している人が対応してくれる

からです。

速度も改善されていますし、料金も高くありません。ソフトバンク電気との併用でさらに割引になるプランもあります。

まとめ

とは言え、まだまだ改善できる部分はあります。

現在、ソフトバンク光の応対でモヤモヤしている方は1度クレームを入れましょう。ソフトバンク光の改善にもつながりますし、あなた自身も良いサポートを受けられるようになります。

※ただし、怒鳴ってはいけませんよ。何がいけなくて、どうして欲しいのかを伝えることが大切です。

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